下午两点，德德家居客服部的开放式办公区，空调吹着冷风，却压不住满屋子的焦躁。

我叫奥奥，28 岁，德德家居客服主管，管着 8 个人的小团队，说穿了就是个夹心饼干 —— 对上要扛老板压力，对下要兜住下属的烂摊子，对外要哄好随时爆炸的客户。

工位上的电话此起彼伏，键盘敲击声密密麻麻，像一场永不停歇的战役。我刚端起保温杯抿了口热水，还没咽下去，私人手机就疯了似的震动起来，屏幕上跳着 “张总” 两个字，是公司分管销售和售后的副总，出了名的暴脾气，也是出了名的偏心眼。

我心里咯噔一下，赶紧接起，语气压得平稳：“张总。”

“奥奥！你客服部怎么回事？！” 电话那头的声音像炸雷，隔着听筒都能感受到怒火，“北区别墅的李总，刚给我打电话，拍着桌子骂！定制的全屋实木柜，安装完开裂、掉漆，还有尺寸偏差，装不上！人家花了快两百万，现在说要退货，还要曝光我们！你知不知道这客户多重要？是高端楼盘的业主，背后一堆潜在客户！”

我脑子瞬间清醒，握着手机站起身，快步走到茶水间，关上门隔绝外面的嘈杂：“张总您先别急，我马上查情况，十分钟内给您回复。”

“别跟我拖时间！” 张总语气更凶，“现在就处理！今天要是解决不好，你这个主管就别干了！”

说完，“啪” 地挂了电话，听筒里只剩忙音。

我捏着手机，深吸一口气，压下心头的火气。又是这样，出了问题，永远是客服部先挨骂，先背锅。

回到办公区，我立刻喊：“小敏，把北区李总的订单调出来，还有安装记录、质检报告，全部发我！”

小敏是组里最机灵的姑娘，手脚麻利，立刻在系统里噼里啪啦操作：“奥姐，订单是三个月前的，实木柜是工厂生产，上周安装队上门装的，质检报告显示出厂合格，安装验收单也签了字。”

“合格？” 我挑眉，“合格能开裂掉漆？尺寸偏差装不上？把安装队负责人老周的电话给我，还有生产部对接人老吴的。”

小敏快速把号码发我，我先打给老周，电话响了半天才接，背景里吵吵闹闹，像是在工地。

“老周，我是客服部奥奥，北区李总的实木柜，怎么回事？客户投诉开裂、掉漆、尺寸不对，装不上！”

老周语气敷衍，满不在乎：“奥主管啊，这事儿不能怪我们安装队！我们是按图纸装的，尺寸是生产部给的，柜子开裂掉漆，那是生产质量问题，跟我们没关系！验收单客户都签了，当时没说有问题啊？”

“当时没说，现在出问题了就是你们的责任？” 我压着火，“安装时有没有仔细检查？尺寸不对为什么不提前反馈？”

“我们只管装，不管查质量！” 老周不耐烦，“要找你找生产部去，别找我们！”

说完，直接挂了电话。

我气得手都抖了，又打给生产部的老吴，老吴是生产部主管，出了名的老油条，踢皮球的本事一流。

“老吴，北区李总的实木柜，开裂掉漆，尺寸偏差，客户投诉了，张总那边大发雷霆，你怎么说？”

老吴慢悠悠的，一点不慌：“奥奥啊，这事儿我们生产部没毛病！原材料是采购部进的，实木木材本身就容易受温度湿度影响开裂，这是正常现象！尺寸偏差？图纸是设计部出的，我们按图纸生产，错了也是设计部的问题！”

“正常现象？” 我提高声音，“两百万的订单，开裂掉漆叫正常？尺寸偏差装不上也叫正常？你们生产前不质检的吗？”

“质检了啊，出厂都合格！” 老吴语气带着敷衍，“再说了，安装队安装时不会微调吗？一点小事就往我们身上推，客服部是不是太闲了？”

“小事？客户要退货曝光，这是小事？” 我怒极反笑，“老吴，你这是故意甩锅是吧？”

“我可没甩锅，事实就是这样！” 老吴也硬气起来，“要怪就怪设计部图纸错了，采购部材料不行，别找我们生产部的麻烦！”

说完，也挂了电话。

我站在工位旁，看着满办公室忙碌的下属，只觉得一股火气堵在胸口，上不去下不来。

这就是德德家居的现状：各部门各自为政，出了问题第一反应不是解决，而是甩锅，把责任推得一干二净。销售部卖得爽，收钱快；生产部只管做，不管质量；安装队只管装，不管售后；最后所有的烂摊子，所有的骂声，都压到客服部头上。

而我这个客服主管，就是那个夹在中间，里外不是人的受气包。

“奥姐，怎么办啊？” 小敏凑过来，小声问，“张总那边肯定要问责，生产和安装又都不承认，这锅咱们背不起啊！”

我扫了一眼办公区，其他几个客服也都偷偷看我，眼神里有担忧，有害怕，还有点看热闹的意味。

我知道，这时候我不能慌，更不能乱。我要是垮了，整个客服部就散了。

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