“奥奥，你赶紧到三楼会议室，老陈已经在老板面前告状，说你们客服部拦截线下客户，把经销商逼得要集体停止提货！”

微信消息弹出来的时候，奥奥刚摘下耳机，面前电脑屏幕密密麻麻堆着三十多条待处理投诉。德德家居客服主管，算不上多大的官，手下拢共六个客服，上要扛老板业绩压力，下要安抚受气的组员，中间还要对接线上运营、工厂生产、线下销售三大山头，里外不是人。

她抬手揉了揉眉心，随手抓起笔记本，踩着平底鞋快步穿过办公区。整栋厂房一楼是生产车间，机器轰鸣，二楼电商直播间日夜不休，三楼办公区，线上线下两拨人早就水火不容。

会议室门没关严，里面争吵声清清楚楚飘出来。

说话的是线下渠道负责人陈庆山，五十来岁，在家具行业摸爬二十年，自诩线下根基牢，一直看不惯线上直播低价内卷。

“王总，不是我小题大做！上周三个线下门店客户，本来谈好到店签单，结果回家刷到我们自家直播间，线上价格砍了一千五，转头直接线上下单！经销商天天给我打电话诉苦，再这么搞，线下渠道全部崩盘！根源就在客服部，线上报价乱搞，奥奥管不住底下人！”

奥奥推门进去。

所有人目光齐刷刷落在她身上。

陈庆山看见人，声调抬得更高：“说曹操曹操到。奥奥，你说说，你们客服是不是接到咨询，不问客户来源，直接推送直播间低价链接？硬生生抢线下经销商的生意！”

老板王总靠在办公椅上，指尖轻轻敲击桌面，神色沉郁。德德家居原本只做线下批发，两年前跟风做起线上电商，可线上线下两套价格体系始终扯不清，矛盾越积越深。

奥奥没有急着辩解，拉开椅子坐下，语气平稳：“陈经理，首先纠正一点，客服话术统一规范，不会主动推送低价链接。但是客户主动询问线上价格，我们没有权利隐瞒。”

“没有权利隐瞒？你知不知道线下门店租金、导购人工、仓储安装全是成本！线上直播间没有门店负担，低价乱杀，等于把经销商往绝路上逼！” 陈庆山一拍桌子，“最好的办法，立刻限制线上售价，线上不能低于线下门店标价九折！不然线下经销商集体撤单，仓库几十万库存砸手里！”

坐在一旁的线上运营负责人小周立刻反驳：“陈叔，这话不能这么讲！线上流量竞争多激烈，同行全都低价引流，我们锁死价格，直播间没人看，线上业绩直接腰斩，季度目标完不成谁承担？”

“线上本来就是副业，怎么能牺牲根基线下！”

“现在时代变了，死守线下迟早被淘汰！”

两个人你来我往吵成一团，会议室气氛紧绷得像拉紧的弓弦。王总皱着眉，看向奥奥：“你是客服主管，所有客户咨询第一道关口，客户两边比价的矛盾，你们接触最多，你怎么看？”

所有人等着奥奥站队。有人赌她偏向线上，毕竟客服部归电商板块管辖；也有人觉得她会折中求和，当个老好人息事宁人。

奥奥翻开笔记本，上面记满近两个月客户咨询数据。

“先说现状，德德家居现在就是两个平行宇宙。线上自嗨、线下低效。很多人意识不到，这本质是认知短路。”

陈庆山嗤笑一声：“讲什么大道理，不谈虚的，就说客户比价怎么解决。”

“解决办法绝对不是单纯限价。” 奥奥抬眼，目光直视陈庆山，“陈经理，你一直觉得降价才能多卖货，清理库存，这是行业里绝大多数人的惯性思维。但很多事都是反直觉的 —— 涨价才能去库存，降价才是累库。”

这句话一出，会议室瞬间安静。

陈庆山愣住，紧跟着面露不屑：“简直胡说八道！价格越低卖得越快，怎么可能降价反而积压库存？家具行业几十年都是这么做生意！”

“我们看真实数据。” 奥奥把笔记本转向桌面中间，“上个月直播间连续一周开启限时降价促销，咨询量暴涨，成交量小幅上涨，但是退货率飙升 27%。大量预算有限、只看重低价、对品质毫无耐心的客户涌入。这批客户挑剔、容易纠纷，售后投诉堆在我们客服部。低价吸引来的不是精准客户，是比价薅羊毛的人。货卖出去，售后成本暴涨，利润薄如纸片，还持续挤压经销商价格空间。看着出货，实则不断积累负面口碑，这就是降价累库。”

小周微微怔神，他天天盯着直播间 GMV，只看成交数字，从来没有串联起退货、投诉、渠道冲突整套逻辑。

奥奥继续往下说：“反过来，去年我们推出高端实木套餐，停止低价引流，适度上调标价，搭配线下门店专属上门测量、软装设计增值服务。目标客户筛选出来，纠纷大幅减少，经销商愿意主推高利润款式，滞销的高端库存反而快速清空。客户愿意为服务、体验买单，这就是涨价去库存。”

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